52. 모집인원 감소! 과연 홍보 탓인가?

강현양

저는 장애인복지관에서 근무하는 사회복지사입니다.
요즘 진단 예약자가 점점 감소하고 있습니다. 

대기자도 감소한다는 의미이겠죠.

기관 안에서 이용자가 감소하고 있는 이유가 

'홍보의 부족'이라는 이야기를 들었습니다. 

화살이 홍보담당자에게 올 수 밖에 없는 상황입니다. 

힘내서 해야겠지요. 

그런데 나름 고민하며 준비하는 담당자로서 상처를 받는 것은 왜 일까요?

진단자와 대기자, 이용자가 감소하고 있는 원인을 

분석하거나 연구, 논의하는 기관이 있으신가요? 

이용자 모집, 우리 기관을 알리는 홍보라도 당장은 열심히 해야 할까요? 

아! 점점 가진 것에 비해 부족한 것이 많다는 결론으로 가네요.

2011년 10월 20일

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이창신

장사하는 것도 아니고 이용자 수에 너무 매달릴 필요가 있을까요? 

복지관 이용이 필요 없어져서 오지 않는다면 좋은 일일 것이고요. 

이용하려고 해도 못 온다면 문제겠지요.

복지관에 가고 싶어도 일 때문에 혹은 여력이 없어서 못 간다면 

구조적인 문제일 터이고, 

홍보 부족 때문이라면 복지관 홍보담당자의 노력 부족이라고 말할 수 있겠지요. 

먼저 이용자들께 여쭤보고 감소의 이유가 무엇인지 알아보는것이 급선무입니다.

조현호

저도 현재 같은 고민입니다. 홍보의 건수는 이미 초과했는데 문제는 

지역주민이 기관을 모른다 하여 

내년에는 무조건 밖으로 나가서 기관의 인지도를 높였으면 한답니다. 

게다가 복지관 근처로 재개발 바람이 불어서 

다들 이웃 동네로 떠나가고 있는 실정이라 

자주 다니는 것은 덤프트럭 밖에 없는데 말이죠. 

누구를 위한, 무엇을 위한 홍보여야 하나 고민이에요.

김종원 선생님이 며칠 전 홍보에 대한 한계를 보았다고 하셨지요. 

그리고는 오히려 더 가야할 길이 분명해졌다고 하셨죠? 

살짝 공감합니다. 

홍보는 담당자 혼자만으로는 궁극적인 목표에 다다를 수 없기에 

기관 전체의 조직적인 움직임과 한 목소리를 내어줄 수 있어야 합니다. 

관리자부터 사원까지 도움이 필요하다는 것을 함께 공감해야 합니다. 

그런 연유로 보면, 행동 하나 하나가 홍보이고 소통이고 

이용자를 향한 첫 발 떼기인 것 같습니다.

김기완

캬! 결국, 이 문제를 수면으로 끌어올리셨군요. 

기관의 고질적인 문제입니다. 

이용자 만족도 조사에서 항상 거론되는 이야기는 

'너무 긴 대기시간, 재대기 시간', '직원의 친절도', '접근성' 일 수 밖에 없을 텐데요. 

기관의 전달체계, 사례관리 시스템이 

어떻게 효율적이고 탄력적으로 돌아가는지 돌아볼 필요가 있습니다. 

더 이야기하면 개관 3년이 넘어가면 웬만한 주민은 복지관의 존재를 다 압니다. 

마음만 먹으면 찾아올 수 있다는 것이지요. 

정확히 기억나지 않지만 2006년 기관에서 실시한 정보접근성에 대한 설문 결과로 볼 때 

기관의 정보를 얻는 곳은 지인 혹은 공공기관의 소개가 압도적으로 많았습니다. 

최근에 약식이기는 해도 이용고객을 대상으로 정보화기기 활용 실태조사를 해더니 

응답자의 대부분이 웹사이트나 인터넷 등의 매체를 활용하는 것으로 나타났습니다.

이용자가 줄어드는 문제는 홍보사업에 좌지우지 된다 생각하지 않습니다. 

사회복지계 패러다임의 변화를 살펴보면 

이제 당사자, 이용자 중심의 서비스로 변모하지 않으면 오지를 않습니다.

'나를 도울 수 있는 곳은 이곳 밖에 없다.'는 인식은 사라진지 오래입니다. 

이번 장애인복지관 평가에 이용자 욕구사정, 만족도 조사 등이 

차후 년도 사업에 얼마나 반영하고 있는지를 중점적으로 연구한 것을 본다면 

이제 경쟁력을 갖기 위해 복지관은 주변의 동종 기관, 사회복지 국책사업, 

그리고 민간주도의 사회복지 서비스와 경쟁체제에 돌입해야 한다고 봅니다.

지금은 이용자가 서비스를 골라먹는 '베스킨라빈스31' 시대입니다. 

찾아가는 복지관 서비스로 가정방문을 확대해도 불평불만이 터져 나오는 시대입니다. 

국가 보조금을 주고 생색내는 공직사회는 질적 평가 자체를 모릅니다. 

양적으로 모든 것을 평가하고 지원금 대비 서비스 단가를 산출하는 것이 고작이죠. 

우리가 현장에서 성심성의껏 일하여 단 한 사람의 이용고객이 행복하더라도 

그에 투입되는 예산이 많다고 여겨지면 다 쳐내려갈 것입니다. 

여러분 기관에 몇 명의 종사자가 근무하고 있나요? 

여러분 기관은 하루 실인원이 몇 명인가요? 

신규 이용고객이 줄어드는 현상은 이용고객을 대하는 

직원의 태도나 안내절차, 메모를 남기고 전달하지 못 하거나 본인의 업무 아니면 

다 돌려버리는 관료주의적인 태도, 비효율적인 전달체계들에 전적으로 좌우됩니다. 

보편적 복지가 화두인 시대에 아직도 잔여적인 서비스 마인드로 임하면 

아무도 찾지 않을 것입니다. 

이제는 이용고객이 대우 받으면서 서비스를 골라 가는 시기이기 때문에 

기관 종사자에게 추가적인 부담이 예상되더라도 슬기롭게 헤쳐가야 합니다. 

'이용자 수에 연연하지 않는다.'고 하기에는 

우리의 돈 줄을 죄고 있는 관이 좌시하지 않을 것 같네요. 

사회복지기관을 영원한 을의 처지로 하청업체처럼 대우하는 현행 위·수탁체계가 개선되어야 

서비스 질이 향상되고 능력 있는 종사자들이 현장을 떠나지 않을 것 같습니다. 

힘내세요. 

선생님은 잘 하고 계시다고 아무 것도 아닌 제가 보장합니다. 

내부에서부터 생각을 함께 맞대어 

근본적 대책을 찾을 수 있는 조직문화가 형성되기를 기원합니다.

황흥기

장애인복지관뿐만 아니라, 노인복지관에서도 이러한 고민을 하고 있습니다. 

특히나 저희 자치구에는 구청에서 직할하는 노인복지관이 개관하면서 

이용자가 감소하는 현상이 나타나고 있습니다. 

기관마다 특성이 다르겠지만 홍보로 인한 이용자 감소라고 

너무 실망하지 않으셔도 될 듯합니다.

저희는 내부적으로 예전처럼 어르신이 갈 곳 없어서 

복지관에 무작정 찾아오지는 않을 것이라는 결론을 냈습니다. 

그래서 조금 더 특화된 프로그램을 개발하고 

인근 복지관과 다른 차별화 전략으로 어르신이 이용하도록 

다양한 시도를 해보자 논의하였습니다. 

김기완 선생님 말씀처럼 너무 속상해 하시지 마시고 

내부에서 함께 대책을 찾아본다면 분명 좋은 이야기가 많이 나올 것이라 생각합니다.

양성헌

쉬운 논리로 공급자와 수요자의 측면으로 보았을 때 

수요자가 감소한다는 것 또는 선택을 하지 않는다는 것은 필요하지 않거나 

유사한 공급자와의 비교우위로 봤을 때 더 나은 것을 선택한 것이죠. 

기왕이면 다홍치마라고 내가 필요하면 가고 

내가 많이 만족하는 곳을 선택하는 방식과 유사하겠죠. 

홍보 또한 대상 그룹이 접하기 쉬운 매체여야 하지 않을까요. 

결국, 대상자 중심의 사고와 기준이 답을 줄 수 있다고 생각합니다.

 김종원

김기완 선생님은 논설 수준인데요. 대단합니다. 

이제 점차 수요보다 공급이 많아지는 시대이군요. 

이 상황에서 홍보의 역할은 무엇인가? 

모집활동이 홍보담당자 역할의 문제로 직결되는 것인가? 

또 사회복지계가 그렇게 생각할 것인가?

강현양 선생님의 글을 머리에 되뇝니다. 

내가 현장에 있다면 어떻게 했을까? 

돌파할 수 있는 문제인가? 

사회복지계가 수요와 공급의 패러다임이 바뀌는 현재를 모두 정확히 인식하고 있는가? 

상황에 대처할 준비가 되어 있는가? 

있다면 그 상황에서 홍보의 역할은 무엇인가? 

모집 홍보에 집중하는 것인가? 

끌어드리는 홍보여야 하는가? 

홍보담당자의 역할은 무엇인가? 

이 상황에서 나의 역할은?

조현호

참 박히는 말이네요. '모집을 위한 홍보인가?'라는 문구 말이죠. 

홍보 활동 중에 이것이 가장 중요해지는 시기가 곧 찾아올 것인가?

이옥겸

복지와 일반 산업에서 적용하는 MPR을 직접적으로 대입하기에는 무리가 있지만 

일반 기업에서는 제품의 기술력과 품질이 비슷해져서 

소비자는 그 상품군을 뭉뚱그려 생각합니다. 

이 때 다른 제품과 차별화하기 위한 마케팅전략을 씁니다. 

미국에서 비영리 기관의 PR의 필요성에 대해 언급할 때 나온 말 중에 

너무 많은 사회복지기관을 설립됐고 

각 기관의 특징과 차별성을 잘 설명하기 위해 PR이 필요하다고 이야기합니다. 

앞서 여러 선생님이 말씀하신 내용 대부분을 공감합니다. 

공급이 수요를 앞지르는 상황에서 다른 기관의 이용자가 많다면 

홍보담당자는 전략을 수립하여 다양한 이벤트나 PR활동을 적극적으로 해야 합니다.

인구 통계학적 변인에 의해 지역사회 내의 이용자 수요가 줄면 모를까 

그렇지 않은데 줄어든다면 

다른 기관이 더 마음에 들어서 갈 수도 있다는 가정도 생각해 보아야 할 것 같습니다.

서재민

감사합니다. 

제가 고민하는 것에 딱 들어맞네요. 

짚어주신 점을 효과성이라 말하고 싶은데 조금 더 지켜봐야 할 것 같습니다. 

효과성을 측정하라는 것이 어떤 것인지 아직 이야기를 안 하셨어요.

이옥겸

분명 기관마다 대상이 다르고 기관의 목적이 다름에도 

모두에게 동일한 방식의 홍보 방법을 강요하는 것 같아요. 

단적으로 기관평가 항목의 홍보 요소를 보면 알 수 있습니다. 

김병희 선생님께서 제시하신 점을 

어떻게 효과적으로 측정하고 일반화할 수 있는가를 고민해봐야겠습니다. 

좋은 접근과 실례를 주셔서 많은 도움을 받고 갑니다. 

사회복지 홍보를 말하다

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